CRM som samarbete

Telia Mobile Magasinet, oktober 2000

På tåget till Arlanda sätter sig någon bredvid dig och börjar prata om premiepensionsvalet. För sent inser du att det är en professionell fondrådgivare. Du faller för frestelsen att inte behöva öppna det där tjocka kuvertet. Du skriver under på den prickade linjen, medan han knappar in alla uppgifterna på sin wap-telefon. Du har valt fonder och han har fått en kund.

När frisören dragit plasthuven över håret på dig för att bränna fast de nya grisskära slingorna i ditt annars råttfärgade hår, och du lutar dig tillbaka med slutna ögon och en belåten suck, då hör du plötsligt en vänlig röst som viskar: När du ändå sitter sådär, och du behöver inte öppna ögonen, skall vi inte passa på och titta på dina tänder? Jag är tandläkare och en undersökning, inklusive röntgen och rengöring, kostar bara 200 kronor.

På 1900-talet var du tvungen att uppsöka en fabrik för att få vård eller rådgivning. I mobilsamhället kommer banken och tandläkaren till dig. När du sitter där i solen på Stortorget så kommer glada läkare förbi och ropar ut sin kompetens: Finns det möjligen någon här med hudproblem? Någon som har ont i fötterna? Och lärare går omkring och säljer tyska glosor och Sibiriens floder.

När skolplikten avskaffas och kunskaper blir en handelsvara ser vi barnen flockas kring dessa lärare ungefär som de på 1900-talet stod och trängdes framför glasskiosken.

Alltför länge bar vi med oss industrisamhällets fabriker, processer och produkter som förebilder. På vägen från fabriksgolvet till marknaden, fastnade vi i kopieringsapparatens förföriska famn. Vi blev dokumenthanterare i kontorsfabrikens kvalitetssäkrade pappersproduktionsprocesser.

Men nu smiter vi ur processerna för att möta kunderna där de befinner sig och tar chansen till individuella och spontana möten med interaktion och förhandling ungefär som på en indisk marknad.

Då behöver vi verkligen hjälp att hålla reda på kunderna. Så länge vi sitter med vår marknadsföring i kontorsfabriken vill vi ha en rejäl databas med möjlighet att flexibelt manipulera våra kundgrupper. Men ute på marknaden behöver vi minnesstöd för flexibelt samarbete när vi står ansikte mot ansikte med gamla och nya kunder.

Lärare med många elever behöver mobila examinationsstöd med vars hjälp varje möte med eleven kan dokumenteras och gemensamt följas upp. Läkare och patienter behöver gemensam tillgång till journalen för ett långsiktigt samarbete. Kundrelationer är ömsesidiga relationer med gemensamt ansvar och behov av gemensamt IT-stöd.

Utanför fabrikerna, på marknaden, är CRM-system mobila datorstöd för samarbete. Och det är inte självklart vem som skall äga systemet. Det är ju mitt lärande, min hälsa, min konsumtion, det handlar om, och jag borde väl själv ha makten över den, eller hur?

Samtidigt som det byggs CRM-stöd åt företag som aldrig förr så växer det fram en marknad för mobila CRM-stöd åt konsumenterna. Gula sidorna och Konsum (Letsbuyit) finns visserligen på nätet, men det var ju gamla idéer redan på 1900-talet.

Folk undrar vad vi skall ha 3G till? Och upp kommer alla de gamla svaren: mail, orderhantering, positionering och dataspel. Men ny teknik förändrar livet, skapar nya vanor, nya behov. Vad gjorde folk innan det fanns teve? Satt de och tittade på väggen? Med 3G blir webben äntligen mobil och då öppnas en ny värld av elektroniska tjänster.

Bo Dahlbom
chef för Svenska IT-institutet (SITI)
www.siti.se

Posted in Texter