Helpdesk är hantverk

Helpdesk Forum, mars 2004

Internet är idag på samma nivå som mathållningen var för 100 år sedan. Om du ville ha ketchup, fick du börja med att gå till torget och köpa tomater. Information och tjänster finns på nätet i lös vikt och som obearbetad råvara. Riktigt användbart blir Internet först när information och tjänster integreras, paketeras. När det finns ketchup på nätet.

När en ny teknik börjar användas är det nästan alltid som hantverk. Industriell utveckling innebär att gå från hantverk till industri, till paketering av produkter och tjänster, till automatisering av produktion och distribution.

Helpdesk är hantverk och hantverk är dyrt. Om vi försöker pressa kostnaden genom att lägga användar- och kundsupport i Asien, så är det ändå bara en tidsfråga innan vi måste automatisera. Om vi inte har råd med skräddarsydda kostymer, hur kan vi ha råd med skräddarsydd support?

Att vi går med på att betala dyrt för kundsupport beror på att kostnaderna för IT-strul är så enorma. Att användningen av IT innebär så mycket strul beror i sin tur på att också den envisas med att förbli ett hantverk.

När persondatorn kom på 1980-talet uppfattades den som ett personligt verktyg som användaren själv hade ansvar och kontroll över. Man ersatte en dum terminal med en persondator och kostnaderna sköt i höjden.

Det är bäst att inte tänka på hur många timmar som på 80- och 90-talet lades ned på IT-strul, på att en massa amatörer installerade program, startade om datorer, försökte förstå felmeddelanden, få igång skrivare eller komma åt nätet. Folk som inte visste något om teknik och helst inte ville veta något heller, försökte få ett avancerat verktyg att fungera och verktyget förändrades hela tiden med nya utmaningar.

I 10 år har det nu pratats om att överge persondatorn och gå tillbaka till den dumma terminalen. Det är såklart vansinne att enkelt kontorsarbete, dvs epost, presentationer, dokumenthantering och ett och annat kalkylblad, skall utföras med ett personligt arbetsverktyg.

Kanske kommer det att ta 10 år till innan vi överger persondatorn, till förmån för några enkla standardfunktioner tillgängliga på nätet. Tills dess behöver vi helpdesk. Alternativet är en support som ligger inbyggd i programvaran, men då måste den utformas så att den ger mig en instruktion att utföra och inte en lektion i hur programvaran fungerar.

Med IT skall vi på 2000-talet automatisera tjänster av alla de slag. Utbildning och vård skall paketeras och levereras ungefär som banktjänster på nätet. Men vi borde börja med våra egna tjänster, dvs göra användningen av IT så enkel och oberoende av strul som möjligt.

I grunden är det en fråga om attityd. Det är inte många människor som har både tekniskt intresse och serviceförmåga. Men låt oss då acceptera det och inte försöka göra det omöjliga. Låt teknikerna få ägna sig åt tekniken och användarna åt användningen. Framtiden ligger inte i en mer kundorienterad helpdesk utan i att genom automatisering befria användarna från tekniken.

En helpdesk som vill utvecklas och ge bättre kundsupport skall inte gå på charmkurs. I stället skall den utveckla sin support med ambitionen att lämna användaren ifred genom att verka utan att synas.

Bo Dahlbom
Chef för Svenska IT-institutet
www.viktoria.se/dahlbom

Posted in Texter