Vad gör Ingvar Kamprad?

Acando Magazine, maj 2008.

Medborgaren i 2000-talets marknadssamhälle bedriver i vardagen en komplex ärendehantering med många, ofta långvariga, ärenden med många olika aktörer. Alltmera av denna ärendehantering kan hon nu förlägga till nätet. Där köper och säljer hon, hanterar sina finanser, deltar i debatter och sociala gemenskaper, konsumerar och producerar innehåll. Hon sköter sin hälsa, sin administration i arbetet och sina kontakter med myndigheter.

All denna ärendehantering inbegriper ett stort antal tjänsteleverantörer, med olika sorters system, olika gränssnitt, olika identifikationsmetoder och lösenord. Medborgaren har blivit kontorsarbetare med Internet som skrivbord och med mobilt Internet kan hon utföra sitt kontorsarbete var som helst, när som helst.

Det är klart att vi så småningom kommer att erbjudas att integrera alla dessa ärendehanteringssystem. Även som medborgare kommer vi att få ”single sign-on” och en portal till alla våra ärenden. Där kommer vi att samla vår historik, inköp och investeringar, vaccinationer, blodvärden och behandlingar, skolbetyg och meritförteckningar, myndighetsärenden, och personliga samtal.

Vilken skillnad kommer inte detta att bli mot dagens komplexa och oöverblickbara ärendehantering! Vilka möjligheter till långsiktig planering, välinformerade beslut, kommer inte en sådan integrerad ärendehantering att erbjuda. I stället för att som idag besöka olika försäljningsställen, myndigheter, offentliga och andra organisationer, kommer vi att välkomna dem till oss, släppa in dem, på av oss uppställda villkor i våra kontor på nätet. Där kan vi annonsera efter tjänster och låta leverantörer lägga anbud. Tala om konsumentmakt!

De anställda i dagens företag brottas fortfarande med en härva av gamla system, och än värre är det i våra myndigheter och i sjukvården. Men komplexiteten i deras ärendehantering är betydligt mindre än den vi varje dag hanterar som medborgare. Med SOA kommer det att bli bättre i arbetslivet. Men vad innebär SOA för oss medborgare?

Effektivare ärendehantering i företagen tjänar vi naturligtvis alla på. Men när stormarknaden blir effektivare för personalen innebär det ofta att vi som kunder får svårare att orientera oss. Hur länge skall vi behöva vänta på att någon tar sig an uppgiften att effektivisera vår ärendehantering?

I näringslivet har vi börjat inse betydelsen av att förstå kunden och hennes verklighet. Vi talar nu om att göra våra produkter och tjänster köpbara, och försöker se vårt erbjudande som kunderna ser det. Försäljning är en process som ägs av kunderna, inte av oss. Det är vi som skall passa in i deras ärendehantering, inte tvärtom.

Ikea tog en gång täten med självbetjäning och insikt i kundernas behov och verklighet. Äntligen fick vi praktiska förvaringsboxar så att vi kunde få ordning på alla grejer vi börjat köpa i konsumtionssamhället. Google har redan hjälpt oss få lite ordning och kanske kommer Google att bli vårt Ikea på nätet. Men borde det inte vara ett svenskt företag som förstår vilken roll självbetjäningen spelar på nätet – och vilket stöd den behöver? Vad gör Ingvar Kamprad?

Bo Dahlbom

Posted in Texter