Publicerad i Kvalitetsmagasinet, 1 mars 2019.

Dagens stora tjänsteorganisationer har problem. Det gäller offentlig sektor med utbildning, sjukvård, polis, försvar och förvaltning, men det gäller också banker och försäkringsbolag. Dessa organisationer är ineffektiva och svårstyrda och med sjunkande kvalitet. Alla förstår att lösningen innebär digital transformation, men hur gör man den?

Organisationerna tyngs av komplexa härvor av gamla system för administration och ekonomihantering. Många arbetsuppgifter görs med hjälp av powerpoint, mail och mobilsamtal där informationen försvinner ut i cyberrymden. Ibland försöker man med hjälp av någon IT-leverantör införa ett nytt affärssystem för att få bättre ordning på sina processer men alltför ofta går det illa och slutar i en halvmesyr.

Samtidigt har det kommit en helt ny sorts företag som dominerar den digitala marknaden. Till skillnad från 1900-talets IT-företag vänder de sig till konsumentmarknaden och använder den digitala tekniken på nya sätt. I stället för system för processtyrning ger oss dessa företag plattformar för tjänsteutövning.

Det är detta som är digital transformation. Man erbjuder digitala plattformar till sina kunder, medborgare, patienter, elever, brukare och låter dem göra jobbet. Och man utgår från plattformarna när man organiserar verksamheten.

I många företag och offentliga organisationer pågår diskussioner om hur man bäst använder plattformar i verksamheten. Men diskussionen om hur man bäst organiserar arbetet med plattformarna har knappast börjat. Hur bygger man en arbetsorganisation för tjänsteutövning med digitala plattformar?

Först måste man inse, och det är kanske det svåraste, att plattformen är det viktigaste verktyget i en tjänsteorganisation. Det är den som ska styra verksamhetens utformning. Med plattformen i fokus får de professionella hantverkarna nya arbetsuppgifter och processerna kan läggas åt sidan.

Plattformarna är modulära så att tjänster enkelt kan ändras och tillföras. Organisationerna som driver plattformarna blir också modulära. Varje modul har ansvar för sina tjänster, driver och utvecklar dem ungefär som ett eget företag skulle göra. Modulariseringen reducerar såväl kommunikationen mellan tjänsterna på plattformen som mellan modulerna i organisationen – ungefär som på en gammaldags tidningsredaktion.

Sedan måste man förstå vad det innebär att med plattformen bygga ett ekosystem av användare och utvecklare. Det är i detta ekosystem som värde skapas. Därför måste vi prioritera ekosystemet i vårt arbetssätt och i vårt strategiska arbete. Den industriella organisationen med sina processer och sitt kvalitetsarbete vänder blicken inåt. I den digitala organisationen blir funktionen för stöd och utveckling av ekosystemet helt central.

Mer specifikt måste man förstå att avsikten med plattformarna är att kunderna själva ska göra en stor del av jobbet. Effektiv tjänsteutövning innebär användningen av avancerad men lättanvänd teknik för självbetjäning. Vi oroar oss över att robotarna ska ta jobbet ifrån oss, men i själva verket är det kunderna vi borde oroa oss för.

Om Europa fortsätter att halka efter i digitaliseringen blir det kanske inga fler Spotify eller andra konkurrenskraftiga, europeiska plattformar. Då blir det snart amerikanska eller, gud förbjude, kinesiska, globala plattformar som tillhandahåller alla tjänstesamhällets tjänster. Vad ska vi då göra?

Bo Dahlbom