Medborgarens perspektiv

Dagens samhälle, maj 2008

Läkaren misstänkte lungcancer och skickade mig till röntgen. En sköterska kom ut med ett igenklistrat kuvert. När jag började öppna det för att se diagnosen, hamnade vi nästan i slagsmål. Kuvertet fick endast öppnas av läkaren. Jag var bara en brevbärare, även om brevet innehöll mitt liv.

Sjukvården behandlar fortfarande medborgare som barn. Medeltida skråtänkande och myndighetsutövning kombineras till en verksamhet höjd över demokratisk insyn och marknadens inflytande. Men nu förändras sjukvården. Kvalitetsregister, fritt vårdval, vårdguider och doktorsguider ökar medborgarnas möjligheter till insyn.

Med Internet får vi tillgång till medicinsk praxis och patienterfarenheter, och kan möta läkaren mer som en jämlike. Samtidigt pågår en mer allmän förändring i relationen medborgare – myndigheter.

Offentlig sektor är den största tjänsteleverantören i Sverige och har utvecklat ett mer medborgarorienterat arbetssätt. Men man bedriver såklart service som ärendehantering – hur skulle man annars kunna garantera kvalitet och rättvisa?

Som medborgare måste du anpassa dig till myndigheternas system. Din roll är bara att lämna den information som efterfrågas. Detta är väl helt OK när det gäller ren myndighetsutövning, men blir det verkligen service på detta sätt?

Medborgarens vardag fylls idag av en komplex ärendehantering med många, ofta långvariga, ärenden med många olika aktörer. Mycket kan nu göras på nätet. Där besöker vi ett stort antal olika system, med olika gränssnitt, olika identifikationsmetoder och lösenord.

Så småningom får vi säkert egna system för ärendehantering. Även vi får ”single sign-on” och en portal där vi kan samla historik över inköp och investeringar, vaccinationer, blodvärden och behandlingar, skolbetyg och meritförteckningar, myndighetsärenden, och personliga samtal.

Vilka möjligheter till planering och välinformerade beslut kommer inte en sådan integrerad ärendehantering att erbjuda! Även om vi fortsätter att besöka olika försäljningsställen, myndigheter och organisationer, kommer vi samtidigt att välkomna dem till oss, släppa in dem på våra villkor i våra kontor på nätet. Där kan vi annonsera efter tjänster och låta leverantörer lägga anbud. Tala om konsumentmakt!

I kommuner och landsting vill man idag anlägga ett medborgarperspektiv på verksamheten. Man arbetar därför med att utveckla sina ärendehanteringssystem. Men borde man inte snarare utveckla medborgarnas system?

När vi ser på kommun och landsting ur medborgarens perspektiv, inser vi att det är medborgarens ärendehantering som behöver effektiviseras. Tillståndsärenden och ansökningar blir medborgarnas ärenden snarare än myndighetens. Patientorientering innebär att sjukvården står i kö till patienterna för att erbjuda sina tjänster! En skola för elever är något annat än en skolamed elever.

Samhällsutveckling handlar om människor snarare än om organisationer. De senare är bara medel. När offentlig sektor utvecklar sin tjänsteutövning på nätet måste en huvuduppgift vara att stödja och utveckla medborgarna i deras ärendehantering. Först då kan vi tala om medborgarperspektiv.

Bo Dahlbom
dahlbom@siti.se

Posted in Texter