Trött på kvalitet

Computer Sweden, januari 1998

En säljare får ligga i. Det är som i kärleksrelationer—ständig uppvaktning, ständiga kärleksbevis förväntas. Det gäller att inte låta kunden vara ifred, få tillfälle att tvivla på ens engagemang, börja se sig om efter alternativ. När man säljer och älskar är det kvantitet som räknas.

När man går från hantverk till industri ökar produktiviteten, men det blir ofta lite si och så med kvaliteten. ENIAC, och de andra datorerna, som konstruerades under kriget var många gånger snabbare än de mänskliga ”computers” som de skulle ersätta, men datorerna gick sönder stup i kvarten.

Men den varierade och ofta låga kvaliteten är barnsjukdomar. När maskinerna blir bättre, och arbetarna mer erfarna, ökar också kvaliteten. Idag håller industriproduktionen, åtminstone för världsmarknaden, en mycket hög och jämn kvalitet på nästan alla områden. Om det inte är just skavanker man vill ha, synbara spår av mänsklig hand som sluntit, finns det ingen anledning att gå till en hantverkare.

Endast sådant som tillverkas av maskiner håller garanterat hög kvalitet. I den mån människor är inblandade i produktionen måste de bli så maskinlika som möjligt. Det gäller att göra likadant varje gång, att inte avvika från den utstakade kursen. Detta åstadkommer vi med ISO-certifiering, kvalitetskontroll och en mogen organisation.

Men även om kvaliteten kan hållas hög, finns det ingen anledning att den är för hög. När trenderna avlöser varann allt hastigare, är det bara bra om kostymen blir blanksliten efter ett år och mobiltelefonen slutar fungera när färgen inte längre är rätt. Som kund vill du inte betala för kvalitet som du inte kan utnyttja. Snart får vi bäst-före datum både på kostymer och telefoner.

Nu går vi in i tjänstesamhället och varorna förpackas i allt tjockare lager av service och tjänster. Fortfarande tjänar vi pengar på att produktifiera tjänster, men snart blir det tvärtom. Endast den som förmår tjänstefiera sina produkter kommer att överleva.

När industrisamhället drar sig tillbaka och ersätts av tjänsteutövning, måste vi tänka om. Vi måste mjuka upp fabrikens föreställningar om rationalitet, effektivitet, punktlighet, processer och kvalitet. I ett trendkänsligt tjänstesamhälle blir flexibiliteten viktigare än effektiviteten. Det blir viktigare att vara tillgänglig för kunden än att komma i tid till fabriken, och vad hjälper kortare ledtider när kunden vill ha tjänsten nu?

I industrisamhället skall varorna ha hög kvalitet. När Saab skall släppa sin nya modell är kvaliteten så viktig att man väljer att vänta i tre månader, på grund av att kvalitetschefen hävdar att bilen inte är klar. Man kan inte börja försäljningen av bilen förrän man är helt förvissad om dess kvalitet.

I tjänstesamhället är det viktigare med kvantitet än kvalitet. I utbildning, vård, underhållning, service, är det inte en vara som levereras utan en relation som upprättas. Det är tillgänlighet som är det väsentliga. Om du inte är nöjd med klippningen kan du gå tillbaka och få frisyren ändrad. Men du vill inte vänta.

Industriproduktion kan med fördel automatiseras, rationaliseras och kvalitetssäkras. Ju mer produktionen befrias från mänsklig hand, desto mindre osäkerhet råder. Kvaliteten blir jämnare. Men när vården får jämnare kvalitet blir den omänsklig. Det är kvantitet vi vill ha i tjänsteutövningen. Inte jämlikhet.

När maran rider dig och Du vaknar i vargtimmen och fumlar efter telefonen till jourhavande psykolog vill Du inte höra att det är många som ringer just nu… Du vill att ditt rop på hjälp skall aktivera bildskärmen i taket och fram skall tona just din psykolog med orden: ”Här är jag, var lugn.” Även om det är en halvtaskig psykolog så är hon alltid där.

När ett samhälle industrialiseras ökar utbudet av produkter dramatiskt. Vem bryr sig då om kvaliteten? Plast är fantastiskt, ju mer desto bättre, för att inte tala om nylonstrumpor. Med tiden växer kraven på kvalitet. När vi väl kan ta kvaliteten på produkterna för given, flyttas vår uppmärksamhet till kvantiteten hos de tjänster som bär fram produkterna. Vi kräver ett utbud av tilläggstjänster och naturligtvis service och rådgivning dygnet runt.

Sedan ett par decennier är vi med hög fart på väg in i tjänstesamhället. Fokus flyttas allt mer från produktion till affär, från vara till tjänst. Ändå fortsätter folk att tjata om kvalitet. Snart tröttnar de.

Bo Dahlbom 98-01-18
professor i informatik vid Handelshögskolan i Göteborg
forskningsledare vid Viktoriainstitutet