En mobil helpdesk

Institute for International Research, maj 2002

Förr fanns vaktmästare för service och underhåll av fastigheter. Det var inget högstatusyrke. Dagens IT-support påminner om vaktmästaren. En allt-i-allo verksamhet på IT-området som man skyller på när tekniken strular och skäller på när man måste vänta. ”Måste det vara så här kallt? Den här skrivaren har varit trasig i över en vecka! Usch så här ser ut!”

Varför finns Helpdesk? Är det tekniken som är instabil? Skall någon sitta med överblick och kontroll över tekniken och vakta på att allting fungerar och ingripa när något går sönder. Helpdesk som övervakning.

Är det användarnas kompetens det är fel på? Skall någon komma och visa dig hur du skall göra? Helpdesk som utbildning, livslångt lärande i en teknik som ständigt utvecklas och förändras.

Eller är det tekniken som ständigt kräver utveckling? Skall någon jobba med installering och anpassning av ny programvara, avancerad problemlösning i en teknik som hela tiden befinner sig i framkant av utvecklingen? Helpdesk som systemutveckling.

Tekniken utvecklas, marknaden svämmar över av nya produkter, nya leverantörer. Vem håller reda på allt det nya, vem tar initiativ till uppdateringar och nya inköp? Helpdesk som inköpsavdelning.

Dagens Helpdesk är ofta en kombination av alla dessa funktioner, och kanske fler därtill, men är det vettigt att samla allt detta på ett ställe?

Helpdesk är service och kunderna blir bara mer stressade och mer krävande. Allt större krav ställs på tillgänglig, uppsökande, kompetent service. Men hur får man professionella tekniker att ge god service – i synnerhet när de behandlas som vaktmästare? Även om vi alla blir mer serviceinriktade när vi lämnar fabrikernas samhälle, är det ingen idé att begära det omöjliga. Bättre då att organisera Helpdesk så att de som frontar mot användare-kunder verkligen kan ge service och bakom dem finns sedan de som kan tekniken.

En gång i tiden var tjänster något som överklassen hade tjänare att utföra. På 1900-talet förvandlades tjänarna till tjänstemän, professionella, som man inte kunde behandla hur som helst. Tjänarna var såklart mobila. Du ropade på Jean och han kom – var du än råkade befinna dig, när som helst på dygnet. Professionella tjänsteutövare i industrisamhället fick en sådan position att du måste gå till dem för att få tjänsten utförd, när de hade mottagningstid. Men med mobilt Internet blir allt fler tjänster mobila igen. Och en allmänt ökad mobilitet i kombination med växande konkurrens tvingar de professionella att söka upp sina kunder snarare än att sitta och vänta på dem.

Tjänstesamhället är ett mobilt samhälle. Där är utbudet av varor och tjänster större än efterfrågan och marknaden dominerar. Där är service den viktigaste professionen. Alltså måste vi satsa på utbildning i service, ägna mer uppmärksamhet åt att mäta service, kvalitetssäkra service, och så vidare. Tjänstemännen blir professionella tjänare som sätter en ära i att betjäna. Helpdesk blir mobil och får hög status. Snart är vi vaktmästare allihopa.

Bo Dahlbom www.siti.se
Svenska IT-institutet