Det öppna samhället

Föredrag på Kvalitetsmässan i Göteborg, 9 oktober 2003

Om automatisering och paketering av tjänster i 24-timmarssamhället

Med Internet har uttrycket ”det öppna samhället” fått en ny betydelse. I ett demokratiskt samhälle är den offentliga sektorn i princip tillgänglig för medborgarnas insyn, men nu skall den också bli tillgänglig i praktiken, 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan.

När Sverige datoriserades, med början på 1960-talet, innebar det att administratörer och medborgare fick brottas med en allt komplexare ärendehantering, som skulle varit omöjlig utan datateknik, men där datatekniken ändå ofta var en källa till irritation.

Nu pågår en långtgående automatisering av de administrativa rutinerna och snart kan tekniken själv ta hand om merparten av ärendehanteringen. Du deklarerar genom att trycka på en knapp, och granskningen av deklarationen sker också den automatiskt.

I 24-timmarssamhället har vi lämnat kontorssamhället (9-5 samhället). Administrationen har automatiserats och tjänsteutövningen har blivit service. Administratörerna har blivit kundorienterade tjänsteutövare på marknaden och erbjuder sin service 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. När som helst, var som helst. Hur ser ett sådant samhälle ut? Hur är dess myndigheter organiserade? Vilken roll spelar kommunerna?

Tjänsteutövningen i 24-timmarssamhället sker dels över nätet, dels genom mobil, distribuerad, uppsökande verksamhet. Lokalkontoren förlorar sin betydelse. Alltfler ärenden kan centraliseras till en myndighet, samtidigt som myndighetens tjänsteutövare lämnar sina kontor och söker upp medborgarna i deras vardag. Gränserna mellan myndigheter försvinner, det offentliga genomgår en genomgripande omorganisation.

Det är inte enkelt att gå från administration till service, från en inåtvänd, nedlåtande, monopolitisk tjänsteutövning med mottagning och öppettider, till en utåtriktad, underdånig (kunden har alltid rätt) tjänsteutövning som är konkurrensutsatt och därför alltid tillgänglig. Hur vränger man en gammal administration ut och in? Hur river man revirgränser?

Mycket av den offentliga tjänsteutövningen befinner sig ännu på hantverksstadiet. Utbildning, vård, rådgivning, ja till och med enkla beslutsärenden, innebär personliga kontakter, komplexa, kostsamma möten. Men i ett allt snabbare 24-timmarssamhälle, med allt större krav på service, måste tjänsteutövningen rationaliseras utan att för den skull förlora i kvalitet. Lösningen är automatisering och paketering, att hushålla med människors tid, genom lämpliga kombinationer av självbetjäning och personliga möten, genom tydlig och väl vald paketering av tjänster.

På 1900-talet förvandlas skolor och sjukhus till fabriker för produktion av utbildning och vård. Man organiserar verksamheten med industrin som förebild. Däremot sker mycket litet av det som industrin är så duktig på: produktutveckling och paketering. Tjänsteutövningen förblir ett hantverk. Vi borde ha gjort tvärtom. Vi borde ha aktat oss för industrins organisationsformer, men tagit lärdom av dess förmåga till paketering.