Kvalitet 4.0

Digitaliseringen omtalas ibland som den fjärde industriella revolutionen. Tyskarna utvecklar industri 4.0. Nu talas det också om kvalitet 4.0 för att beskriva kvalitetsfrågor i en digitaliserad industri. Enligt det här synsättet började industrialiseringen med ångmaskiner och fabriker, fortsatte med elektriska motorer och löpande band, följt av elektronik och datorer. Med sakernas Internet tar industrin ett fjärde språng och kvalitetsarbetet måste följa med.

Jag tror att pratet om fyra industriella revolutioner är ett misstag. När digitaliseringen uppfattas som en fas i industrialiseringen uppfattar man gärna kvalitet 4.0 som en fortsättning på det kvalitetsarbete som bedrivits med ISO 9001, Lean och Sex Sigma. I själva verket ger oss digitaliseringen ett nytt sätt att arbeta med kvalitet.

Om vi i stället väljer att tala om två revolutioner, den industriella och den digitala, kan vi urskilja tre olika sätt att organisera mänskligt arbete: hantverk, industri och plattformar. Hantverket har funnits så länge det funnits människor och är fortfarande en viktig organisationsform. Typiskt bedrivs hantverk med enkla verktyg i enkla organisationer med ringa arbetsdelning. Utbildning och sjukvård bedrivs fortfarande mest som hantverk.

Den industriella revolutionen med maskiner och löpande band erbjuder ett nytt sätt att organisera tillverkning. Hantverkaren blir en montör som vid det löpande bandet sätter samman maskintillverkade, standardiserade delar. Ofta kan montören ersättas av en industrirobot. För möbler kan montörsarbetet ibland utföras av kunderna själva.

Den industriella revolutionen flyttar fokus från den professionella hantverkaren till den industriella processen och det syns tydligt i hur kvalitetsarbetet förändras. I hantverket garanteras kvaliteten av hantverkarens kompetens. Du väljer en hantverkare du kan lita på, med erfarenhet och bevisad kompetens. I industrin garanteras i stället kvaliteten av processen. Du väljer ett företag med väl dokumenterade processer och system för garanterad efterlevnad.

Det var när Henry Ford år 1913 införde det löpande bandet som den industriella revolutionen ägde rum. Hundra år efter Ford står vi nu i början av en lika omvälvande förändring. De digitala företagen med sina plattformar driver på en utveckling mot allt mera effektiv tjänsteutövning och ett nytt sätt att organisera den. Amazon talar om OPW, om hur man tjänar pengar på ”other people’s work”.

Genom att tillhandahålla digitala plattformar för kunder, leverantörer och utvecklare kan man erbjuda mängder av tjänster utan att själv behöva utföra dem. Men hur garanterar man kvalitet i tjänsteutövningen? Man bygger in begränsningar i vad som är möjligt att göra på plattformarna samtidigt som man samlar in data om allt som sker på dem. Man gör det lätt att göra rätt samtidigt som man håller ett vakande öga över allt som sker.

Det är detta vi borde mena med kvalitet 4.0 även om termen är olyckligt vald. Det finns tre sätt att bedriva kvalitetsarbete: hantverk, industri och plattform. Hantverket håller hög kvalitet när det utförs av professionella hantverkare. I industrin uppnås kvalitet när vi följer godkända, dokumenterade riktlinjer. På de digitala plattformarna håller tjänsterna hög kvalitet för att det är nästan omöjligt att göra fel och om det blir fel observeras detta omedelbart och rättelse sker.

När vi anlitar en hantverkare vill vi känna tillit. När vi köper en vara vill vi veta att den kommer från en lång serie utan måndagsexemplar. När vi konsumerar tjänster på de digitala plattformarna är övervakningen vår garanti för att det blir rätt. Säljare, uthyrare och taxichaufförer övervakas och betygssätts, alla transaktioner loggas, överallt finns sensorer som registrerar avvikelser. Om vi känner olust inför all denna övervakning kan vi trösta oss med att det inte var särskilt roligt vid det löpande bandet heller. Övervakning är det pris vi får betala för kvalitet.

Bo Dahlbom