Varning för kund – Bo Dahlbom

Corporate Computing, 9/4 1997

På 60-talet lärde vi oss konsumera varor. Sparsamma, självhushållande bönder fick lära ”slit och släng”. Nu behövs en ny kampanj, men var är den Lena Larsson som kan lära oss uppskatta, och betala för tjänster?

Vad har snabbköp, bankomater och svenska besinstationer gemensamt? Kunderna får göra jobbet.

I Sverige har vi varit särskilt duktiga på att avskaffa service. På kontoret är vi fastighetsskötare, på lunchrestauranten sorterar vi disk. Med teknisk utveckling har många arbeten blivit så enkla att till och med kunden klarar dem. Man säger att det sparar tid: Varför köa, använd automaten? Men kön till automaten är lika trist som kön till kassan.

Industrisamhällets slöseri stack bönderna i ögonen, och nu skuldbeläggs köpandet av tjänster. Men det är genom tjänsteutövning som nästa århundrades välståndsökning skall ske. Liksom vi en gång tog steget från självhushållning till bytes- och marknadshushållning skall vi nu ta steget från självbetjäning till sam- och marknadsbetjäning. Men då måste vi lämna fabrikerna.

I fabrikerna produceras varorna, kunderna får själva konsumera dem, helst genom självbetjäning. Fabrikerna har formats av ingenjörer som fokuserar tekniken, såväl i produkten som i produktionsprocessen. Kunderna stängs ute. Fabrikerna omges med brandväggar, stängsel och skyltar: Varning för kund!

Men tjänster utövas bäst tillsammans med kunden. I fabrikerna uppfattas tjänsteutövning som produktion — produktion av tjänster. I tjänstesamhället blir i stället varan ett inslag i tjänsten. Bilföretag blir företag i resebranschen.

Varor produceras med maskiner, men tjänster utövas med IT. När alla företag i första hand är tjänsteutövande, behövs en ny sorts ingenjör, som kan utveckla teknik för samarbete och sambetjäning. Dagens ungdomar vill hellre blir rockstjärnor än ingenjörer, men framtidens ingenjörer måste kunna just underhållning och media. Det är inte ungdomarna det är fel på utan högskolor och företag som sitter fast i fabrikstänkandet. Det är hög tid att börja utbilda morgondagens ”stå-upp ingenjörer”.

Bo Dahlbom adb.gu.se
professor i informatik vid Handelshögskolan i Göteborg